ASSE - Via een infrastructurele vernieuwing naar een optimale dienstverlening
In het najaar wordt het gelijkvloers van het administratief centrum infrastructureel vernieuwd. Deze vernieuwing is onderdeel van een groter geheel, waarbij de gehele dienstverlening wordt opgewaardeerd. Zo wordt onder meer werk gemaakt van de oprichting van een klantencontactcenter als eerstelijnscommunicatiepunt voor de burger. Daarnaast wordt werken op afspraak mogelijk gemaakt.
Het huidige administratief centrum werd in gebruik genomen in 1995. In 2005 was er de omschakeling van staanbalies naar zitloketten, maar sindsdien gebeurden er geen noemenswaardige aanpassingen meer.
Zoveel jaar later voldoet de huidige opstelling dus niet meer aan de actuele vereisten van een klant- en personeelsvriendelijk gemeentehuis. Dit bleek onder meer uit rapporten van Mensura en het Toegankelijkheidsbureau. Uit deze rapporten kwamen klachten naar voor betreffende de slechte licht- en luchtkwaliteit en tekortkomingen op het vlak van akoestiek en ergonomie. Ook op het vlak van privacy drongen verbeteringen zich op.
Enkel een doorgedreven herinrichting kon een oplossing bieden voor deze problemen. Een zuiver infrastructurele herinrichting had echter geen zin, zonder eerst na te denken over hoe we ook onze klantvriendelijkheid en efficiëntie konden verhogen. Er werd beslist om in te zetten op de innovatie van het totaalconcept ‘dienstverlening’.
Hiervoor werd een participatief traject opgesteld waarbij verschillende partners inspraak hadden: burgers, medewerkers en politieke fracties, zowel meerderheidspartijen als oppositie. Hierin werd integraal gekeken naar de dienstverlening met al haar mogelijke aspecten, met het oog op een klantvriendelijk, toegankelijk en (bijna) energieneutraal gemeentehuis.
Uit dit service design traject bleek dat in de eerste plaats de indeling en infrastructuur van de loketten moet vernieuwd worden. Daarom besliste het college in zitting van 07/11/2016 om een ontwerper aan te stellen voor de verbouwing op maat van het gelijkvloers van het administratief centrum. De architectuuropdracht werd in zitting van 19/12/2016 gegund aan ARK Architecten. De huidige basisraming bedraagt € 943.638 incl. BTW. ARK Architecten stelt nog enkele bijkomende energiebesparende maatregelen voor.
Deze investering brengt veel meer teweeg dan enkel een vernieuwing van de tafels en stoelen. De vernieuwde dienstverlening zal zich onder meer uiten in de oprichting van een klantencontactcenter en in werken op afspraak. Zo zijn de wachtrijen verleden tijd. De backoffice en front office worden duidelijk gescheiden van elkaar waardoor je in een verhoogde privacy je zaken aan het loket kan afhandelen. Over al deze vernieuwingen wordt in de nabije toekomst nog uitgebreid gecommuniceerd.
